Motivo 01 — Quebra no Transporte

O que é este motivo

Produto que chega ao cliente com avaria física causada durante o transporte: quebrado, rachado, lascado ou amassado. Inclui quebra por choque térmico ou no micro-ondas quando relatada pelo cliente. Clientes habituados ao Mercado Livre ou Amazon podem usar a palavra "devolução" no assunto do email — sempre verificar o corpo do email antes de classificar.

Como identificar no email

Palavras e situações que indicam este motivo:

• Avaria, quebra, quebra no transporte, peça danificada, defeito, choque térmico, quebra no micro-ondas
• Cliente envia fotos mostrando peça física danificada
• Transportadora entra em contato relatando avaria durante entrega
• Cliente usa "devolução" no assunto mas descreve peça quebrada no corpo do email

Regras importantes — leia antes de sugerir qualquer resposta

1. NUNCA pedir informações que o cliente já forneceu no email: NF, fotos, modelo, referência, quantidade
2. NUNCA pedir fotos se o cliente menciona que já as enviou
3. NUNCA prometer reembolso, estorno ou reposição — isso é decisão do operador
4. Porto Brasil realiza troca APENAS para compras com NF emitida pela própria Porto Brasil Cerâmica. Para compras via parceiros (NF do parceiro), orientar o cliente a acionar o ponto de venda
5. Quando o cliente for de outra empresa (consumidor final de loja parceira), informar: garantia de 90 dias para defeito de fabricação e 9 meses para gretamento, mediante NF de compra
6. Casos de Reclame Aqui, Procon, Mercado Livre, Amazon e Grandes Contas têm PRIORIDADE — sinalizar ao operador

Processo interno — o que o operador deve fazer

Quando o cliente NÃO enviou todas as informações: Solicitar NF de compra em anexo, modelo do produto, referência da peça, quantidade de itens avariados, fotos claras na mesma quantidade de peças avariadas e telefone para contato.

Quando o cliente JÁ enviou todas as informações:

1. Verificar se a peça é de linha ou descontinuada
2. Se for descontinuada: verificar disponibilidade nos estoques intermediário, PI, PE, loja e São Francisco
3. Se houver estoque: consultar o cliente sobre preferência — reposição ou reembolso
4. Se não houver estoque: informar que o item está descontinuado e seguir com reembolso
5. Se houver poucas unidades quebradas (1 ou 2) e sem estoque: buscar produto similar de valor equivalente como cortesia, evitando devolução total
6. Emitir pedido de reposição ou solicitar reembolso conforme decisão do cliente e aprovação do operador

Reembolso/Estorno:

• Solicitar NF de entrada (NFE) ao time de faturamento
• Solicitar estorno ao E-commerce (vendas online) ou ao Financeiro (televendas ou representantes)
• Acompanhar emissão da NFE e realização do estorno
• Enviar comprovante ao cliente após conclusão

Reposição:

• Acompanhar o pedido até o despacho
• Enviar código de rastreio ao cliente após envio

Quando peça é de linha mas sem estoque no intermediário:

• Buscar em outros estoques (Vanessa e Vânia realizam essa busca)
• Se não localizar: contatar cliente novamente
• PJ: solicitar NF de devolução e seguir com reembolso ou abatimento em boletos
• PF: enviar código de postagem para devolução e realizar estorno após recebimento
• Após conclusão: cancelar o pedido emitido no sistema

Prazos para comunicar ao cliente

• Despacho padrão da reposição: até 15 dias
• Reclame Aqui / Procon / E-commerce (Mercado Livre, Amazon): envio no dia seguinte ou em até 2 dias
• Grandes Contas: até 1 semana se houver estoque disponível
• Reembolso PJ: até 5 dias (análise fiscal + financeiro)
• Reembolso PF (estorno): até 20 dias — depende do faturamento e e-commerce
• Emissão de NFE: prazo de até 3 meses

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente NÃO enviou fotos ou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos seu contato e lamentamos o ocorrido com seu pedido.

Para que possamos dar andamento à sua solicitação sem nenhum erro no processo de reposição, precisamos das seguintes informações:

• Nota fiscal de compra em anexo
• Modelo do produto
• Referência da peça
• Quantidade de itens avariados
• Fotos dos produtos na mesma quantidade informada — as fotos precisam ser claras para que possamos identificar a avaria facilmente
• Telefone para contato

Assim que recebermos essas informações, daremos continuidade ao atendimento.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente JÁ enviou fotos e comprovante

Bom dia / Boa tarde!

Recebemos as informações e as fotos enviadas. Obrigado por nos encaminhar toda a documentação necessária.

Estamos providenciando o envio da(s) peça(s). A empresa possui prazo de até 15 dias para realizar o despacho.

Pedido de reposição: [Nº do pedido]

Caso queira, pode nos encaminhar um e-mail na semana do dia [data], para que possamos verificar se o código de rastreio já está disponível.

Segue o link dos Correios para acompanhamento da entrega: https://rastreamentocorreios.info/

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

Observação operacional importante

Em casos de Reclame Aqui, Procon, Mercado Livre e Amazon: conversas com o time de embalagem para buscar as peças e agilizar o envio — prioridade máxima no atendimento.