Motivo 02 - Extravio Transportadora

O que é este motivo

Pedido despachado por transportadora privada (A3, Placelog, Jadlog) que não chegou ao destino — confirmado como extraviado ou sem atualização no rastreamento. Diferente do Extravio Correios, que tem processo próprio (ver Artigo 05). Sinistro é acionado apenas em casos de roubo ou furto — não confundir com extravio comum.

Como identificar no email

• A transportadora A3 geralmente nos avisa antes mesmo do cliente
• Placelog: sabemos quando o cliente registra reclamação diretamente no site da transportadora — eles respondem ao email com o SAC em cópia
• Cliente menciona: atraso na entrega, extravio, demora, pedido não entregue
• Rastreamento parado ou sem previsão de entrega

Regras importantes — leia antes de sugerir qualquer resposta

1. NUNCA pedir NF ou número do pedido se o cliente já informou
2. NUNCA confirmar reembolso ou reposição — decisão do operador
3. SEMPRE confirmar os dados recebidos e informar que estamos verificando junto à transportadora
4. SEMPRE dar prazo claro de retorno ao cliente
5. Casos urgentes: solicitar envio por Sedex

Processo interno — o que o operador deve fazer

Clientes E-commerce (PF):

1. Confirmar o extravio com a transportadora
2. Verificar se o produto é de linha ou descontinuado
3. Consultar o cliente sobre preferência: reposição ou reembolso
4. Emitir pedido de reposição ou seguir com reembolso conforme decisão

Reembolso por transportadora:

• Placelog e A3: reembolso direto em conta ou abatimento em fatura
• Jadlog: enviar formulário para preenchimento pelo faturamento e posterior reembolso via abatimento em fatura

Clientes Pessoa Jurídica (PJ):

1. Entrar em contato com o cliente e informar sobre o ocorrido
2. Se o cliente já deu entrada na NF de compra: solicitar recusa da NF referente ao pedido extraviado
3. Se houver boletos emitidos: solicitar ao financeiro que realize a baixa para evitar protesto
4. Se o cliente ainda não deu entrada na NF (situação mais comum):
   • Faturamento: emitir NF de entrada (NFE)
   • Financeiro: realizar baixa dos boletos
   • Responsável pela venda: emitir novo pedido para o cliente
5. Se o pagamento foi via cartão de crédito: avisar o vendedor para incluir observação no pedido informando que o cliente não deve ser cobrado
6. Após todas as tratativas: contatar a transportadora para emitir novo pedido em nome dela para ressarcimento do extravio

Sinistro (roubo ou furto):

• E-commerce: seguir conforme processo acima com a transportadora
• PJ: acionar a transportadora, fornecer todas as informações solicitadas — a transportadora aciona o seguro
• Acompanhar todo o processo até a baixa do valor no financeiro, registrando tudo por email

Prazos para comunicar ao cliente

• Acareação (verificação): até 4 dias úteis
• Reposição das peças: até 5 dias após confirmação do extravio
• Reembolso Placelog / A3: direto em conta ou abatimento em fatura
• Reembolso Jadlog: formulário + abatimento em fatura

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente NÃO enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos seu contato e lamentamos o ocorrido com a entrega do seu pedido.

Para que possamos localizar sua compra em nosso sistema e dar andamento à verificação junto à transportadora, precisamos das seguintes informações:

• CPF do titular da compra
• Número do pedido ou número da nota fiscal (NF)

Assim que recebermos, verificamos imediatamente a situação e retornamos com uma atualização.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente JÁ enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos as informações enviadas. Obrigado pelo contato.

Estamos verificando a situação junto à transportadora responsável e retornaremos com uma atualização em breve.

Em casos de extravio confirmado, seguiremos com a reposição das peças ou com o estorno do valor da compra, conforme sua preferência — nosso operador entrará em contato para confirmar os próximos passos e encaminhar o comprovante do processo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

Observação operacional importante

Todo o processo é registrado e acompanhado por email. Verificar sempre se há boletos em aberto antes de qualquer tratativa com PJ — risco de protesto caso não sejam baixados.