MOTIVO 04 — ITEM FALTANTE

O que é este motivo

Pedido entregue com quantidade inferior ao que consta na nota fiscal. Pode ser falta de unidades dentro de uma caixa, falta de caixas inners dentro de uma master, ou falta de volumes inteiros. O processo varia bastante entre Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ) — sempre identificar o perfil do cliente antes de agir.

Como identificar no email

Palavras e situações que indicam este motivo:

• Peças faltando dentro da caixa
• Peças faltando, item não recebido
• Quantidade recebida diferente da nota fiscal
• Embalagem chegou aberta ou violada
• PJ: pode haver confusão de contagem — verificar antes de abrir processo formal

Regras importantes — leia antes de sugerir qualquer resposta

1. NUNCA pedir informações que o cliente já forneceu no email
2. NUNCA acusar o cliente de erro — verificar internamente primeiro
3. SEMPRE verificar no CD (expedição + RFID para PJ) antes de qualquer resposta definitiva
4. SEMPRE confirmar a quantidade de volumes na NF antes de responder
5. Para PJ com muitos volumes: solicitar relatório RFID ao faturamento e verificar na expedição antes de qualquer ação
6. Casos de PJ com muitas caixas: solicitar agrupamento e comprovante de retirada da transportadora confirmando que a mercadoria foi coletada corretamente

Processo interno — o que o operador deve fazer

Pessoa Física (PF) — falta de 1 ou 2 unidades: Seguir diretamente com reposição dos itens — sem burocracia adicional.

Falta de caixas inners dentro da master:

1. Verificar quantidade de volumes constantes na NF de venda
2. Confirmar com o cliente se a caixa chegou violada ou não
3. Seguir com reposição para o cliente
4. Informar a transportadora para ressarcimento do item

Falta de volumes inteiros:

1. Verificar quais produtos o cliente recebeu (se não estiver especificado no email, entrar em contato e solicitar)
2. Acionar a transportadora para verificar se é possível realizar a reentrega do volume faltante
3. Se a transportadora não souber onde está: solicitar acareação (prazo: 4 dias úteis)
4. Retornar ao cliente perguntando se pode aguardar o prazo de acareação:
   • Se o cliente aguardar: após confirmação do extravio, seguir com reposição. Se peças descontinuadas, seguir com reembolso
   • Se o cliente não quiser aguardar: seguir com reposição imediata e paralelamente informar a transportadora para travar a entrega. Se o volume for localizado, solicitar devolução à empresa. Se não localizado, a transportadora realiza o reembolso do valor
5. Informar à transportadora o valor do produto com impostos para ressarcimento

Pessoa Jurídica (PJ) — poucas unidades: Seguir com bonificação ou reposição mediante emissão de NF de devolução.

Pessoa Jurídica (PJ) — muitas caixas:

1. Solicitar ao faturamento o relatório RFID imediatamente
2. Solicitar à expedição que verifique se as caixas não permaneceram no CD (situação que já ocorreu anteriormente)
3. Contatar o cliente e solicitar:
   • Confirmação se receberam a quantidade exata de volumes que consta na NF
   • Como é realizada a conferência dos itens no ato do recebimento e posteriormente
   • Quantas pessoas realizam a conferência
   • Se alguma caixa estava violada
4. Analisar as informações junto com o relatório RFID e a confirmação da expedição
5. Solicitar agrupamento e comprovante de retirada da transportadora confirmando coleta correta
6. Com todas as confirmações: retornar ao cliente solicitando nova verificação em sua empresa e junto à transportadora

Situações comuns em PJ que se resolvem sem processo formal:

• Cliente acredita que a caixa tem 6 unidades quando o modelo tem 4 — ligar para o cliente, passar a informação, pedir para reconferir e formalizar por email o que foi tratado por telefone
• Conferência feita por mais de uma pessoa e caixa colocada em outro local
• Mercadoria permaneceu com a transportadora que realizou a entrega
• Cliente lançou mercadoria errada no sistema, duplicada ou com código errado

Quando confirmado que saiu corretamente da empresa e são muitas caixas: Na maioria das vezes a transportadora segue a tratativa diretamente com o cliente. Se não ocorrer, consultar a supervisora para verificar reembolso ou reposição mediante NF de devolução.

Quando é apenas uma caixa e o cliente não localiza em seu estoque: Seguir com reposição para evitar desgaste no relacionamento com o cliente.

Prazos para comunicar ao cliente

• Acareação na transportadora: 4 dias úteis a contar da solicitação
• Reposição padrão: até 15 dias para despacho
• Casos urgentes (cliente com urgência para atender seu próprio cliente): agilizar se houver estoque disponível
• PJ com reclamação de muitos volumes: orientar o cliente a registrar a reclamação em até 7 dias para agilizar a análise

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente NÃO enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos seu contato e lamentamos o ocorrido com seu pedido.

Para que possamos dar andamento à sua solicitação sem nenhum erro no processo de reposição, precisamos das seguintes informações:

• Nota fiscal de compra em anexo
• Modelo do produto
• Referência da peça
• Quantidade de itens faltantes
• A embalagem chegou lacrada ou aberta?
• Telefone para contato

Assim que recebermos, verificamos imediatamente e retornamos com os próximos passos.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente JÁ enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos as informações enviadas e estamos verificando o ocorrido internamente.

Nosso operador retornará em breve com os próximos passos. Quando se tratar de reposição ou reembolso, encaminharemos também a confirmação com o número do pedido ou comprovante do processo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

Observação operacional importante

Para PJ: sempre solicitar o relatório RFID ao faturamento imediatamente ao receber a reclamação — não aguardar o retorno do cliente para fazer essa solicitação. Isso agiliza muito a análise e evita que o processo fique parado aguardando informações internas.