MOTIVO 03 — PEÇA MANCHADA

O que é este motivo

Produto recebido com defeito de fabricação visível: mancha, respingo de tinta, marca d'água, ou mancha surgida após uso em lava-louças ou uso diário. Inclui também casos de gretamento (trincas na superfície após uso). A identificação do tipo de mancha é feita pela análise das fotos enviadas pelo cliente.

Como identificar no email

Palavras e situações que indicam este motivo:

• Peça manchada ao abrir a embalagem
• Peça manchada após uso na lava-louças ou no uso diário
• Peça com defeito
• Fotos mostram: respingos de tinta, manchas de dedos, marcas d'água — manchas de fabricação
• Fotos mostram: manchas químicas após uso — ataque químico causado pela lavagem
• Gretamento: trincas na superfície da peça após uso

Regras importantes — leia antes de sugerir qualquer resposta

1. NUNCA pedir fotos se o cliente já as enviou
2. NUNCA pedir NF se já foi informada
3. NUNCA prometer reembolso, estorno ou reposição — decisão do operador
4. Porto Brasil realiza troca APENAS para compras com NF emitida pela própria Porto Brasil Cerâmica. Para compras via parceiros (NF do parceiro), orientar o cliente a acionar o ponto de venda
5. Garantia para defeito de fabricação: 90 dias mediante NF de compra
6. Garantia para gretamento: 9 meses mediante NF de compra
7. Se o cliente for consumidor final de loja parceira e não localizar a compra no sistema: informar os prazos de garantia e solicitar NF de compra antes de qualquer tratativa
8. Se as peças estiverem com defeito dentro da garantia do vendedor parceiro: orientar o cliente a contatar o vendedor responsável — exceto quando for apenas 1 peça ou poucas peças e o cliente insistir na troca para evitar processo judicial, o operador avalia a exceção

Processo interno — o que o operador deve fazer

Quando o cliente NÃO enviou fotos:

1. Verificar se é possível identificar o cliente no sistema pelo email
2. Se o cliente adquiriu apenas um modelo de peça: solicitar quantidade de itens avariados e fotos claras na mesma quantidade
3. Se o cliente adquiriu mais de um modelo: solicitar modelo, referência, quantidade e fotos claras
4. Se o email for vago, sem fotos e sem informações: solicitar NF em anexo, modelo, referência, quantidade e fotos

Quando o cliente JÁ enviou fotos:

1. Analisar o tipo de mancha pelas fotos:
   • Manchas de fabricação (respingos, dedos, marcas d'água): seguir com reposição ou reembolso
   • Manchas após uso (ataque químico): cientificar a qualidade e recolher peças para testes laboratoriais se necessário
2. Verificar se o cliente prefere reposição ou reembolso
3. Se houver estoque: emitir pedido de reposição
4. Se não houver estoque: propor troca por linha similar de mesmo valor (descontinuados)
5. Se peça for de linha e cliente não quiser estorno: realizar troca por outro produto
6. Para compras não realizadas diretamente na Porto Brasil: solicitar autorização da gerência antes de trocar

Reembolso:

• PJ: entre análise do setor fiscal e conclusão pelo financeiro — até 5 dias
• PF: depende do faturamento (NFE) e do e-commerce para estorno — até 20 dias. Emissão de NFE em até 3 meses

Prazos para comunicar ao cliente

• Emissão do pedido de reposição: no momento do atendimento quando informações estão completas
• Despacho da peça: até 15 dias — pode ser antecipado em casos urgentes
• Reembolso PJ: até 5 dias (análise fiscal + financeiro)
• Reembolso PF (estorno): até 20 dias — depende do faturamento e e-commerce
• Emissão de NFE: até 3 meses

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente NÃO enviou fotos ou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos seu contato e lamentamos o ocorrido com seu produto.

Para que possamos dar andamento à sua solicitação sem nenhum erro no processo de reposição, precisamos das seguintes informações:

• Nota fiscal de compra em anexo
• Modelo do produto
• Referência da peça
• Quantidade de itens com defeito
• Fotos dos produtos na mesma quantidade informada — as fotos precisam ser claras para que possamos identificar o defeito facilmente
• Telefone para contato

Assim que recebermos essas informações, daremos continuidade ao atendimento.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente JÁ enviou fotos e comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos as fotos e as informações enviadas. Obrigado por nos encaminhar toda a documentação necessária.

Estamos analisando o caso e nosso operador retornará em breve com os próximos passos — seja para reposição da(s) peça(s) ou para orientações sobre o processo de reembolso, conforme sua preferência. Quando se tratar de estorno ou reembolso, encaminharemos também o comprovante do processo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

Observação operacional importante

Manchas após uso por ataque químico: nem sempre é possível identificar o real motivo da mancha causada na lavagem. Nesses casos, cientificamos a equipe de qualidade e recolhemos as peças para testes laboratoriais. Sempre registrar por email.