MOTIVO 05 — EXTRAVIO CORREIOS – Porto Brasil Ceramica

O que é este motivo

Pedido enviado pelos Correios (código de rastreio no formato AA000000000BR) que não chegou ao destino. Processo específico e diferente do Extravio Transportadora (Artigo 02) — os Correios têm fluxo próprio com acareação, suspensão de entrega e indenização contratual. Casos são raros na Porto Brasil — até o momento foram registrados apenas dois casos.

Como identificar no email

Palavras e situações que indicam este motivo:

Pedido não entregue
Atraso na entrega
Não recebi meu pedido
Código de rastreio no formato dos Correios: AA000000000BR
Status no rastreio: objeto não localizado, parado em triagem, sem atualização de entrega

Regras importantes — leia antes de sugerir qualquer resposta

NUNCA confirmar extravio sem verificar primeiro o rastreio no site dos Correios
NUNCA prometer reembolso ou reposição sem aprovação do operador
NUNCA pedir CPF, número do pedido ou NF se o cliente já informou
SEMPRE consultar o coordenador responsável pela conta nos Correios se o status não estiver claro
SEMPRE perguntar ao cliente se pode aguardar o prazo de acareação antes de tomar qualquer decisão
Solicitar SEMPRE a suspensão da entrega nos Correios — se o objeto aparecer no fluxo postal, será devolvido à empresa em vez de entregue ao cliente, evitando duplo envio

Processo interno — o que o operador deve fazer

Consultar o código de rastreio no site dos Correios imediatamente
Se o rastreio confirmar o extravio: verificar com o cliente se prefere reposição ou reembolso e seguir conforme decisão
Se o rastreio NÃO confirmar o extravio: entrar em contato com o coordenador responsável pela conta nos Correios e solicitar verificação do ocorrido. Somente após o retorno dar andamento à tratativa com o cliente
Solicitar a suspensão da entrega aos Correios — se o objeto aparecer no fluxo postal, os Correios devolvem à empresa. Se o extravio for confirmado, realizam a indenização conforme acordo contratual via fatura
Se necessário: abrir acareação nos Correios (prazo: até 10 dias úteis)
Retornar ao cliente informando o prazo da acareação e perguntar se pode aguardar:
- Se o cliente aguardar: após confirmação do extravio pelos Correios, seguir com reposição ou reembolso conforme decisão do cliente
- Se o cliente não quiser aguardar: solicitar a suspensão da entrega e seguir com reposição pela empresa imediatamente

Sobre a indenização dos Correios:

Os Correios pagam valor simbólico conforme acordo contratual
Após 45 dias sem localização: Correios registram como "objeto não encontrado" e realizam a baixa definitiva como extraviado
Indenização realizada via fatura pelos Correios após confirmação definitiva

Reembolso/Estorno:

Financeiro: até 5 dias
E-commerce: até 20 dias

Prazos para comunicar ao cliente

Acareação nos Correios: até 10 dias úteis a contar da solicitação
Reposição das peças: até 15 dias — pode ser antecipado se houver estoque disponível
Reembolso via Financeiro: até 5 dias
Reembolso via E-commerce: até 20 dias
Baixa definitiva dos Correios: 45 dias após registro como não localizado

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente NÃO enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos seu contato e lamentamos o ocorrido com a entrega do seu pedido.

Para que possamos localizar sua compra em nosso sistema e verificar a situação junto aos Correios, precisamos das seguintes informações:

CPF do titular da compra
Número do pedido ou número da nota fiscal (NF)

Com esses dados já conseguimos localizar o pedido e dar andamento imediato à verificação.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

ROTEIRO DE RESPOSTA — Cliente JÁ enviou comprovante

Prezado(a) [nome do cliente],

Recebemos as informações enviadas e já estamos verificando a situação junto aos Correios.

Caso não seja localizada a mercadoria, será necessário que os Correios realizem uma acareação para confirmar o extravio — o prazo é de até 10 dias úteis a contar da solicitação. Nosso operador retornará para informar se será necessário aguardar esse prazo ou se já é possível seguir com a reposição ou reembolso conforme sua preferência.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente, SAC Porto Brasil Cerâmica

Observação operacional importante

Sempre solicitar a suspensão da entrega aos Correios assim que o extravio for identificado — isso garante que, se o objeto aparecer no fluxo postal, seja devolvido à empresa e não entregue ao cliente, evitando reenvio desnecessário e protegendo a empresa financeiramente. Todo o processo deve ser registrado e acompanhado por email.